Assistant Manager Outsourcing Support & Customer Outreach - #449119

The Bilingual Assistant Manager & Outsourcing Support assists the Manager in daily operations, leading the team through reporting, coaching, mentoring, quality assurance, and problem-solving. This role also manages outsourcing support, including training, onboarding, coaching, and ensuring external partners meet performance standards. Key responsibilities include monitoring KPIs, driving process improvements, managing vendor relationships, budgeting, compliance, and data analysis to optimize outsourcing strategies and ensure high service quality.

Key Objectives:

• Ensure team and external partners meet or exceed service quality, KPI, and performance metrics.
• Implement feedback-driven process improvements to protect policyholder retention and improve customer satisfaction.
• Maintain seamless collaboration between internal teams and external partners to deliver consistent service quality.
• Drive successful change management initiatives and ensure team readiness for new processes or tools.
• Optimize outsourcing effectiveness through vendor management, budgeting, compliance, and data-driven decision-making.

Key Responsibilities:

• Team Leadership & Support
• Operational Management
• Outsourcing Support
• Process Improvement & Cross-Functional Collaboration
• Vendor & Financial Management

Additional Information:

• Physical Environment: In Office (5 days)
• Travel: Occasional travel to vendor sites or business locations required.
• Flexible Scheduling: Adjustments to the work schedule may be necessary based on business demands.

Education, Skills, and Experience:

• College diploma or equivalent work experience.
• Fluent in French and English (written and verbal).
• Supervisory or leadership experience is an asset.
• Previous contact center experience required.
• Strong communication skills with a detail-oriented and analytical mindset.
• Proficiency in Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint, etc.).
• Experience in project management, script development, and conflict resolution is an asset.
• Must hold an A&S license and obtain a Life license within 180 days of starting the role.

Le gérant adjoint bilingue et soutien à l’externalisation assiste le gérant dans les activités quotidiennes, dirige l’équipe au moyen des rapports, de l’encadrement, du mentorat, de l’assurance de la qualité et de la résolution de problèmes. Ce poste gère également le soutien à l’externalisation, y compris la formation, l’intégration, l’encadrement, et veille à ce que les partenaires externes répondent aux normes de rendement. Les responsabilités clés comprennent la surveillance des IRC, la direction des améliorations aux processus, la gestion des relations avec les fournisseurs, la budgétisation, la conformité, et l’analyse des données pour optimiser les stratégies d’externalisation et assurer un service de qualité élevée.

Principales responsabilités :

• Leadership et soutien de l’équipe
• Gestion opérationnelle
• Soutien à l’externalisation
• Amélioration des processus et collaboration interfonctionnelle
• Gestion financière et des fournisseurs
• Principaux objectifs

Renseignements supplémentaires :

• Environnement physique : Au bureau (5 jours)
• Déplacement : Déplacement occasionnel requis aux sites des fournisseurs ou aux emplacements de l’entreprise.
• Horaire flexible : Des modifications de l’horaire de travail peuvent être nécessaires en raison des besoins de l’entreprise.

Études, compétences et expérience:

• Diplôme d’études collégiales ou expérience de travail équivalente.
• Maîtrise du français et de l’anglais (écrit et oral).
• Une expérience en matière de supervision ou de direction est un atout.
• Une expérience antérieure dans un centre d’appels est requise.
• Fortes aptitudes en communication avec un esprit minutieux et analytique.
• Maîtrise de Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint, etc.).
• Une expérience en gestion de projets, en développement de scénario et en résolution de conflits est un atout.
• Doit être titulaire d’un permis A et M et obtenir un permis d’assurance de personnes dans les 180 jours suivant l’entrée en fonction.