Customer Service Agent - #443782

JOB DESCRIPTION

(Onsite, Schedule Monday to Friday from 8:30 to 4 PM)

The responsibilities of this position include, but are not limited to, serving clients at our counters, facilitating in the purchase and sale of gold, silver, and platinum, booking of orders, testing and processing of all metals, and answering any questions or concerns raised by our clients. The incumbent will also be responsible for supporting shipping functions, including the packaging, receiving, and management of inventory.

KEY RESPONSIBILITIES AND ACCOUNTABILITIES

The responsibilities of this position include, but are not limited to the following:

• Follow all departmental policies and procedures.

• Ensure that all dealings are done with the level of professionalism as expected from all Kitco employees.

• Abide by all company polices as outlined in the Kitco handbooks.

• Ensure to always provide customer service excellence.

• Responsible for the accuracy of testing bullion and scrap metals when purchasing from clients.

• Responsible for ensuring that every customer (both internal and external) inquiry or order is resolved in a timely manner.

• Escalate and communicate issues in a timely manner.

• Responsible for following our internal compliance policies and procedures.

• Make recommendations for policy and procedure changes for the purpose of continuous improvement.

ESSENTIAL FUNCTIONS AND TASKS

• Serve customers at the counters.

• Process orders from walk-in customers at the counters.

• Test and verify purity of metals for purchase according to Kitco protocol.

• Ensure orders are correctly entered into our ERP (Navision).

• Collect and process payments for orders.

• Receive and process incoming packages.

• Process packages and issue payments according to policies and procedures.

• Ensure all packages for melting and assay are processed within the department standards.

• Prepare and process outgoing packages.

• Perform daily balancing and verification of cash and inventory.

• Carry out anti-money laundering/counter-terrorist financing-related duties as required by compliance policy and procedures.

• Respond to requests from the supervisor accurately and professionally.

• Participate actively on projects as assigned.

• Other duties as assigned.

REQUIRED SKILLS AND COMPETENCIES

• Bilingual (English & French).

• 5 years’ experience in customer service.

• Basic understanding of business practices.

• Proven analytical ability.

• Results oriented.

• Good initiative.

• Ability to work under pressure.

• Ability to lift 50 lbs.

• Physical ability to stand for prolonged periods (4 hours).

• Ability to prioritize and multitask.

• Strong customer service skills.

o Listening, validating, and empathizing.

o Capacity to deal with angry or difficult customers.

• Proven analytical skills.

• Self-motivated and proactive.

• Positive attitude and team player.

• Willing to learn and a fast learner.

• Customs experience an asset.

TECHINCAL AND PROFESSIIONAL COMPETENCIES

• Vocational Certificate required.

• Strong Computer/Internet skills (Microsoft Office and Outlook).

• Basic knowledge of SharePoint an asset.

• Strong time management skills.

• Strong interpersonal skills.

• Strong communication & organizational skills.

• Reliable.

• Detail oriented.

• Ability to adapt to change.

• Positive attitude.

ASSET

• Knowledge of precious metals testing is an asset.

Communications with external suppliers, and international agencies (Hungary, BA Analyst in Pakistan, Designer in Iceland) are conducted in English for efficiency and broader talent access. Contract discussions, occasional meetings, and written communications may require fluent English, especially for technical details. The online store content is in English to cater to customers outside Quebec, reviewed by the legal department. Advertising campaigns are created with agencies specifically targeting the U.S. audience.

DESCRIPTION DU POSTE

(Sur place/ horaire: du lundi au vendredi de 8h30 à 16h)

Les responsabilités de ce poste comprennent, entre autres, l'accueil des clients à nos guichets, la facilitation de l'achat et de la vente d'or, d'argent et de platine, l'enregistrement des commandes, le contrôle et le traitement de tous les métaux, ainsi que la réponse à toutes les questions ou préoccupations soulevées par nos clients. Le titulaire du poste sera également chargé de soutenir les fonctions d'expédition, y compris l'emballage, la réception et la gestion des stocks.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS ET OBLIGATIONS:

Les responsabilités de ce poste comprennent, mais ne sont pas limitées à ce qui suit:

DESCRIPTION DU POSTE (Sur place/ horaire: du lundi au vendredi de 8h30 à 16h )

• Les responsabilités de ce poste comprennent, entre autres, l'accueil des clients à nos guichets, la facilitation de l'achat et de la vente d'or, d'argent et de platine, l'enregistrement des commandes, le contrôle et le traitement de tous les métaux, ainsi que la réponse à toutes les questions ou préoccupations soulevées par nos clients.
• Le titulaire du poste sera également chargé de soutenir les fonctions d'expédition, y compris l'emballage, la réception et la gestion des stocks, e des politiques et procédures du département.
• Veiller à ce que toutes les transactions soient effectuées avec le niveau de professionnalisme attendu de la part de tous les employés de Kitco.
• Respecter toutes les politiques de l'entreprise décrites dans les manuels de Kitco.
• Veiller à toujours offrir un service d'excellence à la clientèle.
• Être responsable de l'exactitude des tests effectués sur les lingots et la ferraille lors des achats auprès des clients.
• Veiller à ce que chaque demande ou commande d'un client (interne ou externe) soit résolue en temps opportun.
• Faire remonter les problèmes et les communiquer en temps utile.
• Respecter nos politiques et procédures de conformité internes.
• Formuler des recommandations en vue de modifier les politiques et les procédures dans un souci d'amélioration continue.

FONCTIONS ET TÂCHES ESSENTIELLES:

• Servir les clients aux comptoirs.
• Traiter les commandes des clients au comptoir.
• Tester et vérifier la pureté des métaux à acheter conformément au protocole Kitco.
• S'assurer que les commandes sont correctement saisies dans notre système ERP (Navision).
• Recueillir et traiter les paiements pour les commandes.
• Recevoir et traiter les colis entrants.
• Traiter les colis et émettre les paiements conformément aux politiques et procédures.
• Veiller à ce que tous les colis destinés à la fusion et à l'analyse soient traités dans le respect des normes du service.
• Préparer et traiter les colis sortants.
• Effectuer quotidiennement la balance et la vérification des liquidités et de l'inventaire.
• Effectuer des tâches liées à la lutte contre le blanchiment d'argent et le financement antiterroriste, conformément à la politique et aux procédures de conformité.
• Répondre aux demandes du superviseur avec précision et professionnalisme.
• Participer activement aux projets qui lui sont confiés.
• Autres tâches en fonction des besoins.

APTITUDES ET COMPÉTENCES REQUISES:

• Bilingue (anglais et français).
• 5 ans d'expérience en service à la clientèle.
• Compréhension de base des pratiques commerciales.
• Capacité analytique éprouvée.
• Orienté vers les résultats.
• Esprit d'initiative.
• Capacité à travailler sous pression.
• Capacité à soulever 50 livres.
• Capacité physique à rester debout pendant des périodes prolongées (4 heures).
• Capacité à établir des priorités et à effectuer plusieurs tâches à la fois.
• Solides compétences en matière de service à la clientèle.
• Écoute, validation et empathie.
• Capacité à traiter avec des clients en colère ou difficiles.
• Compétences analytiques avérées.
• Motivation personnelle et proactivité.
• Attitude positive et esprit d'équipe.
• Volonté d'apprendre et rapidité d'apprentissage.
• Une expérience en matière de douane est un atout.

COMPÉTENCES TECHNIQUES ET PROFESSIONNELLES:

• Certificat professionnel requis.
• Solides compétences en informatique/Internet (Microsoft Office et Outlook).
• Une connaissance de base de SharePoint est un atout.
• Solides compétences en matière de gestion du temps.
• Solides compétences interpersonnelles.
• Solides compétences en matière de communication et d'organisation.
• Fiable.
• Souci du détail.
• Capacité à s'adapter au changement.
• Attitude positive.

ATOUT:

La connaissance de l'analyse des métaux précieux est un atout.

Les communications avec les fournisseurs externes et les agences internationales (Hongrie, analyste BA au Pakistan, concepteur en Islande) se font en anglais pour des raisons d'efficacité et d'élargissement de l'accès aux talents. Les discussions contractuelles, les réunions occasionnelles et les communications écrites peuvent nécessiter la maîtrise de l'anglais, en particulier pour les détails techniques. Le contenu de la boutique en ligne est en anglais pour répondre aux besoins des clients hors Québec, après examen par le service juridique. Des campagnes publicitaires sont créées avec des agences ciblant spécifiquement le public américain.